Mejora de la interacción con los clientes y la eficiencia operativa de un banco nacional

Descripción general del cliente:Una institución financiera líder conocida por sus soluciones bancarias innovadoras y su enfoque centrado en el cliente. [Cliente] buscaba mejorar la interacción con sus clientes y la eficiencia operativa mediante la integración de soluciones avanzadas de comunicación y gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Objetivos del proyecto:Los objetivos principales del proyecto eran:

1. Desarrollar una plataforma única para la interacción multicanal y multiproceso.
2. Integrar los sistemas [del cliente] nuevos y existentes para optimizar las operaciones.
3. Mejora la satisfacción de los agentes y reduce el tiempo de gestión mediante widgets personalizados y automatización.

Solución implementada:Nuestro equipo colaboró estrechamente con [Cliente] para diseñar e implementar una solución integral que incluía los siguientes componentes clave:

1. Widget de búsqueda personalizada:
   • Desarrollado para integrarse con los sistemas [Cliente] existentes, lo que permite a los agentes encontrar y ver todos los datos relevantes del cliente en una sola ventana.
   • El widget de búsqueda aparece automáticamente cuando llegan nuevas llamadas, mostrando varias pestañas de búsqueda y vistas por pestaña para mejorar los tiempos de carga y la accesibilidad de los datos.
2. Sustitución del escritorio del agente:
   • Sustitución completa del escritorio del agente para integrar los sistemas [Cliente] nuevos y existentes.
   • Más de 500 agentes estaban operativos en la nueva plataforma, con planes de ampliar a más de 2000 agentes para finales de 2022.
3. Integración con CRM y otros sistemas:
   • Integración perfecta con el CRM (Aurora) de [Cliente] y otros sistemas internos y de terceros.
   • Se desarrollaron widgets personalizados para mejorar la interfaz del agente y la gestión de llamadas, cargando dinámicamente información relevante basada en el contexto de la llamada.
4. Automatización y procesos personalizados:
   • Implementación de la automatización para el manejo de registros conforme a la MiFID, el almacenamiento de correos electrónicos y la correspondencia externa.
   • Desarrolló procesos personalizados, como la gestión de reclamaciones y el reconocimiento de intenciones, para mejorar el cumplimiento normativo y reducir los errores de introducción de datos por parte de los agentes.
5. Recuperación ante desastres y cumplimiento normativo:
   • Planificó y ejecutó soluciones de recuperación ante desastres para garantizar la continuidad del negocio.
   • Garantizó el cumplimiento de los requisitos normativos mediante conexiones seguras y procesos de gestión de datos.

Resultados obtenidos:La implementación de la nueva plataforma y las soluciones personalizadas dieron lugar a mejoras significativas para [Cliente], entre las que se incluyen:

• Mayor satisfacción de los agentes:la integración y las personalizaciones contribuyeron a reducir el tiempo de gestión de los agentes, al tiempo que aumentaron su satisfacción y compromiso.
• Mejora de la experiencia del cliente:el widget de búsqueda personalizado y la interfaz dinámica permitieron a los agentes proporcionar actualizaciones oportunas y precisas a los clientes, mejorando las tasas de resolución en la primera llamada.
• Eficiencia operativa:la automatización y los procesos personalizados redujeron las tasas de transferencia y mejoraron el cumplimiento, lo que condujo a operaciones más eficientes.
• Escalabilidad:La plataforma se diseñó para ser escalable, con capacidad para más de 2000 agentes y múltiples departamentos, lo que garantiza la capacidad de [Cliente] para gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes.

Conclusión:La colaboración con [Cliente] demostró nuestra capacidad para ofrecer soluciones innovadoras y escalables que mejoran la participación de los clientes y la eficiencia operativa. La implementación exitosa del proyecto ha posicionado a [Cliente] para continuar brindando un servicio excepcional a sus clientes, al tiempo que mantiene el cumplimiento y la excelencia operativa.