Cómo una entidad gubernamental ahorró 7 millones de dólares gracias a la automatización de procesos.
Cuando Skype for Business llegó al final de su vida útil en julio de 2021, las organizaciones que dependían de su sistema telefónico de Microsoft no tuvieron más remedio que migrar a Microsoft Teams.
Para una gran agencia gubernamental estadounidense, esta transición fue especialmente compleja. Contaba con 45 000 usuarios y miles de dispositivos Polycom VVX, un hardware que no era compatible con Teams. Su migración anterior se gestionó mediante un costoso servicio personalizado, que abarcaba desde el desembalaje de los nuevos dispositivos hasta garantizar la plena funcionalidad de la red PSTN.
Ante otra migración, necesitaban un enfoque rentable, escalable y eficiente, que mantuviera la calidad del servicio sin un coste elevado.
El reto: minimizar las interrupciones y maximizar la eficiencia.
La agencia tenía dos objetivos principales:
Minimizar la sustitución de dispositivos: sustituir decenas de miles de teléfonos físicos sería costoso y causaría interrupciones.
Fomentar la adopción de Teams: los usuarios necesitaban realizar una transición fluida de los teléfonos de escritorio a los auriculares certificados para Teams.
Además de esto, la solución debía:
- Automatizar el proceso de migración
- Reduzca las solicitudes de asistencia técnica de TI habilitando el autoservicio.
- Integración con ServiceNow para agilizar la resolución de incidencias.
- Proporcionar análisis en tiempo real para la resolución proactiva de problemas.
La solución: migración impulsada por IA con automatización del proceso
Presentamos Journey Automation, la herramienta de migración basada en inteligencia artificial de SOFTEL. Esta herramienta coordinó toda la transición, guiando a los usuarios a través de cada fase:
Pre-migración: incorporación automatizada, orientación para la configuración y formación a su propio ritmo
Migración: flujos de trabajo inteligentes que garantizan un cambio fluido
Post-migración: asistencia mediante chatbot, resolución de problemas en tiempo real y seguimiento de la adopción
Journey Automation también:
Proporcionó formación bajo demanda a través de un chatbot impulsado por Microsoft LUIS AI y QnA Maker
Se integró con ServiceNow para la escalación automática de incidencias
Utilizó Power BI y Power Automate para obtener información útil y corregir errores.
El impacto: 7 millones de dólares ahorrados, un rendimiento 10 veces superior.
7 millones de dólares en ahorro de costes: eliminación de la necesidad de costosos servicios de guante blanco
Reducción del esfuerzo manual: menor carga para el departamento de TI, ejecución más rápida
Mayor tasa de adopción por parte de los usuarios: las estrategias de autoservicio empoderaron a los usuarios
Resolución de problemas 10 veces más rápida: los conocimientos basados en la inteligencia artificial evitaron los cuellos de botella.
Los resultados.
El 83 % de los usuarios encuestados se sintió «muy preparado» o «algo preparado» tras la formación.
El 88 % de los usuarios consideró la migración «muy fácil» o «algo fácil».
