Avanzando en los centros de contacto del ámbito público con PSA

Una entidad gubernamental de cara al público se enfrentaba a importantes retos de comunicación debido a los canales de voz aislados y dispares que existían en toda la organización. La mala experiencia de los clientes se veía agravada por el uso de plataformas de telefonía heredadas que se acercaban al final de su vida útil, como Skype for Business. Además, existía una necesidad apremiante de mejorar la visibilidad de las llamadas y la supervisión de extremo a extremo para aumentar la satisfacción de los clientes.

Solución

Para abordar estos problemas, SOFTEL implementó Phone System Admin, una solución de telefonía integral. Esta incluía flujos de trabajo avanzados de enrutamiento de llamadas para mejorar la satisfacción del cliente y la productividad, la configuración de Office 365 en toda la organización y el cifrado de voz. La solución también implicaba la sustitución de los sistemas PBX independientes por una solución de telefonía centralizada gestionada por Microsoft.

Resultado

La implementación de la nueva solución de telefonía tuvo varios resultados positivos para la entidad gubernamental. El sistema de telefonía centralizado permitió una supervisión y generación de informes proactivas, lo que permitió a la organización realizar un seguimiento y supervisar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los clientes en cuanto al tiempo de actividad de la infraestructura y el rendimiento del servicio. Esta integración mejoró significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, garantizando que la organización pudiera satisfacer sus necesidades de comunicación de manera eficaz.