Teams Phone Extensibility: Microsofts CPaaS-orientierter Schachzug im Contact Center
Seit Jahren spielt Microsoft mit dem Gedanken, in den Contact-Center-Markt einzusteigen – jedoch nicht durch direkten Wettbewerb. Anstatt ein traditionelles CCaaS-Angebot innerhalb von Microsoft Teams aufzubauen, hat das Unternehmen einen strategischeren Weg eingeschlagen: die Förderung der Integration statt der Dominanz.
Bei SOFTEL haben wir diese Entwicklungen aufmerksam verfolgt. Die neueste Entwicklung –Microsoft Teams Phone Extensibility– markiert einen bedeutenden Wandel, der sich nahtlos in die übergeordnete Strategie von Microsoft einfügt: Befähigung durch Plattform-Erweiterbarkeit. Dabei handelt es sich nicht um einen Schritt zur Schaffung eines nativen Contact Centers, sondern vielmehr um die Stärkung von Partner-Ökosystemen, die Unterstützung von Cloud-Übergängen und die Förderung benutzerdefinierter UCaaS/CCaaS-Architekturen. Kurz gesagt: Microsoft macht sich selbst unverzichtbar – nicht als führender Akteur, sondern als bester Kooperationspartner.
Kein Contact Center – aber das Rückgrat eines solchen
Mit Teams Phone Extensibility bietet Microsoft die Infrastruktur zum Verbinden, Erweitern und Anpassen von Kommunikationsabläufen. Basierend auf Azure Communication Services funktioniert es ähnlich wie ein Communications Platform as a Service (CPaaS) -Angebot. Damit werden bisher komplexe Lücken zwischen folgenden Bereichen geschlossen:
- PSTN-Konnektivität
- Direkte Weiterleitung
- Operator-Verbindung
- Microsoft-Tarife
- Und mehr.
Das Ziel? Etablierten Contact-Center-Anbietern wie Landis, AudioCodes und ComputerTalk, die bereits Teil des Preview-Programms sind, die Möglichkeit zu geben, Teams eng in ihre eigenen fortschrittlichen Angebote zu integrieren.
Dies ist ein Schritt in Richtung einer modularen Contact-Center-Architektur, bei der Microsoft die Kernkomponenten für Zusammenarbeit und Telefonie bereitstellt und CCaaS-Anbieter umfassende Funktionen für Kundenbindung, Analysen und Automatisierung hinzufügen.
Lösung eines seit langem bestehenden Problems
Um es klar zu sagen: Teams hat lange Zeit keine sofort einsatzbereiten Contact-Center-Funktionen geboten. Und obwohl Dynamics 365 Contact Center für kleine und mittelständische Unternehmen auf den Markt gekommen ist, lässt es sich nicht ohne Weiteres an die Anforderungen von Großunternehmen anpassen.
Teams Phone Extensibility soll das ändern. Es schafft eine nahtlosere Erfahrung für Unternehmen, die Sprach-, Chat-, CRM- und Workflow-Automatisierung vereinheitlichen möchten – ohne dabei Flexibilität oder Unternehmenskontrolle zu opfern.
Die Auswirkung? Ein Weg zur Schaffung maßgeschneiderter CCaaS- und UCaaS-Lösungen, die sich wie ein Teil von Teams anfühlen, aber speziell auf die individuellen Anforderungen jedes Unternehmens zugeschnitten sind.
SOFTEL: Brücken zwischen Systemen bauen
Genau hier kommt SOFTEL ins Spiel. Wir verbinden nicht einfach nur Systeme miteinander – wir entwickeln ganze Ökosysteme. Mit unserem fundierten Fachwissen in den Bereichen Microsoft-Technologien, Contact-Center-Lösungen und Cloud-Transformation unterstützen wir Unternehmen dabei:
- Die Teams-Umgebung an bestehende oder neue CCaaS-Plattformen anpassen
- Teams und Dynamics 365 in einheitliche Customer Journeys integrieren
- Erweitern Sie Kommunikationsdienste über Kanäle, Abteilungen und Regionen hinweg.
- Optimieren Sie Compliance, Berichterstattung und Beobachtbarkeit
Die Telefonerweiterbarkeit von Teams macht eine Contact-Center-Strategie nicht überflüssig, sondern verbessert sie. Und mit dem richtigen Partner wird sie zu einem Wettbewerbsvorteil.
Die kollaborative Zukunft von Kontaktzentren
Der Schritt von Microsoft ist ebenso philosophisch wie technisch. Er spiegelt die tiefe Erkenntnis wider, dass die Zukunft der Kommunikation nicht in Monolithen liegt, sondern in Ökosystemen.
In diesem neuen Modell ist Teams nicht das Contact Center, sondern die Kommunikationsplattform. Und da die Erweiterbarkeit nun im Vordergrund steht, haben Unternehmen mehr Freiheit denn je, ihr ideales Cloud-natives Contact Center- Erlebnis individuell anzupassen.
Wir bei SOFTEL sind begeistert von den Möglichkeiten, die sich daraus für unsere Kunden, unsere Partner und die Branche ergeben. Denn wenn das weltweit am weitesten verbreitete Kommunikationsmittel erweiterbar wird, handelt es sich nicht nur um ein Feature-Update, sondern um einen Plattformwechsel.
