Verbesserung der Kundenbindung und der betrieblichen Effizienz für eine nationale Bank
Kundenübersicht:Ein führendes Finanzinstitut, das für seine innovativen Banklösungen und seinen kundenorientierten Ansatz bekannt ist. [Kunde] wollte seine Kundenbindung und betriebliche Effizienz durch die Integration fortschrittlicher Kommunikations- und CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) verbessern.
Projektziele:Die Hauptziele des Projekts waren:
- Entwickeln Sie eine einzige Plattform für Multi-Channel- und Multi-Prozess-Engagement.
- Integrieren Sie neue und bestehende [Client]-Systeme, um Abläufe zu optimieren.
- Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und reduzieren Sie die Bearbeitungszeit durch benutzerdefinierte Widgets und Automatisierung.
Implementierte Lösung:Unser Team arbeitete eng mit [Kunde] zusammen, um eine umfassende Lösung zu entwerfen und zu implementieren, die die folgenden Schlüsselkomponenten umfasste:
- Benutzerdefiniertes Such-Widget:
- Entwickelt für die Integration in bestehende [Client]-Systeme, sodass Agenten alle relevanten Kundendaten in einem einzigen Fenster finden und anzeigen können.
- Das Such-Widget wird automatisch angezeigt, wenn neue Anrufe eingehen, und zeigt mehrere Suchregisterkarten und Ansichten pro Registerkarte an, um die Ladezeiten und die Datenzugänglichkeit zu verbessern.
- Agenten-Desktop-Ersatz:
- Vollständiger Austausch der Agent-Desktops zur Integration neuer und bestehender [Client]-Systeme.
- Über 500 Agenten waren live auf der neuen Plattform, wobei bis Ende 2022 eine Erweiterung auf über 2000 Agenten geplant ist.
- Integration mit CRM und anderen Systemen:
- Nahtlose Integration mit dem CRM-System von [Kunde] (Aurora) und anderen internen und externen Systemen.
- Es wurden benutzerdefinierte Widgets entwickelt, um die Benutzeroberfläche für Agenten und die Anrufbearbeitung zu verbessern, wobei relevante Informationen basierend auf dem Anrufkontext dynamisch geladen werden.
- Automatisierung und benutzerdefinierte Prozesse:
- Implementierung einer Automatisierung für die MiFID-konforme Bearbeitung von Aufzeichnungen, E-Mail-Parking und externe Korrespondenz.
- Entwicklung maßgeschneiderter Prozesse wie Beschwerdebearbeitung und Absichtserkennung zur Verbesserung der Compliance und Reduzierung von Eingabefehlern durch Agenten.
- Notfallwiederherstellung und Compliance:
- Planung und Umsetzung von Disaster-Recovery-Lösungen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität.
- Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften durch sichere Verbindungen und Datenverarbeitungsprozesse.
Erreichte Ergebnisse:Die Implementierung der neuen Plattform und maßgeschneiderter Lösungen führte zu erheblichen Verbesserungen für [Kunde], darunter:
- Höhere Zufriedenheit der Agenten:Die Integration und Anpassungen trugen dazu bei, die Bearbeitungszeit der Agenten zu verkürzen und gleichzeitig ihre Zufriedenheit und ihr Engagement zu steigern.
- Verbessertes Kundenerlebnis:Dank des benutzerdefinierten Such-Widgets und der dynamischen Benutzeroberfläche konnten die Mitarbeiter den Kunden zeitnah genaue Informationen liefern und so die Erstlösungsquote verbessern.
- Betriebliche Effizienz:Automatisierung und maßgeschneiderte Prozesse reduzierten die Übertragungsraten und verbesserten die Compliance, was zu effizienteren Abläufen führte.
- Skalierbarkeit:Die Plattform wurde für Skalierbarkeit konzipiert und unterstützt über 2000 Agenten und mehrere Abteilungen, wodurch sichergestellt wird, dass [Kunde] in der Lage ist, eine steigende Anzahl von Kundeninteraktionen zu bewältigen.
Fazit:Die Zusammenarbeit mit [Kunde] hat gezeigt, dass wir in der Lage sind, innovative und skalierbare Lösungen zu liefern, die die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz verbessern. Durch die erfolgreiche Umsetzung des Projekts ist [Kunde] nun in der Lage, seinen Kunden weiterhin einen außergewöhnlichen Service zu bieten und gleichzeitig die Compliance und die operative Exzellenz aufrechtzuerhalten.
