Wie eine Regierungsbehörde mit Journey Automation 7 Millionen Dollar einsparen konnte.
Als Skype for Business im Juli 2021 das Ende seiner Lebensdauer erreichte, hatten Unternehmen, die auf das Microsoft Phone System angewiesen waren, keine andere Wahl, als zu Microsoft Teams zu migrieren.
Für eine große US-Behörde war dieser Übergang besonders komplex. Sie hatte 45.000 Benutzer und Tausende von Polycom VVX-Geräten – Hardware, die von Teams nicht unterstützt wird. Die vorherige Migration wurde über einen kostspieligen, manuellen White-Glove-Service abgewickelt, der alles abdeckte, vom Auspacken neuer Geräte bis hin zur Sicherstellung der vollständigen PSTN-Funktionalität.
Angesichts einer weiteren Migration benötigten sie einen kostengünstigen, skalierbaren und effizienten Ansatz, der die Servicequalität ohne hohe Kosten aufrechterhalten würde.
Die Herausforderung: Störungen minimieren, Effizienz maximieren
Die Agentur hatte zwei Hauptziele:
Minimierung von Geräteaustausch – Der Austausch von Zehntausenden physischer Telefone wäre kostspielig und würde zu Störungen führen.
Förderung der Einführung von Teams – Benutzer mussten nahtlos von Tischtelefonen auf Teams-zertifizierte Headsets umsteigen.
Darüber hinaus musste die Lösung:
- Automatisieren Sie den Migrationsprozess
- Reduzieren Sie IT-Support-Tickets durch die Einführung von Self-Service-Lösungen.
- Integration mit ServiceNow für eine optimierte Problemlösung
- Bereitstellung von Echtzeitanalysen für proaktive Problemlösungen
Die Lösung: KI-gesteuerte Migration mit Journey Automation
Hier kommt Journey Automationins Spiel – das KI-gestützte Migrationstool von SOFTEL. Es koordinierte den gesamten Übergang und führte die Benutzer durch jede Phase:
Vor der Migration – Automatisierte Einarbeitung, Einrichtungsanleitung und Schulungs
im eigenen TempoMigration – Intelligente Workflows für einen nahtlosen Wechsel
Nach der Migration – Chatbot-gestützter Support, Problemlösung in Echtzeit und Nachverfolgung der Akzeptanz
Journey Automation außerdem:
Bereitstellung von On-Demand-Schulungen über einen Chatbot, der auf Microsoft LUIS AI & QnA Maker basiert
Integration mit ServiceNow für die automatische Eskalation von Problemen
Verwendung von Power BI & Power Automate für umsetzbare Erkenntnisse und Fehlerkorrekturen
Die Auswirkungen: 7 Millionen Dollar eingespart, 10-fache Rendite.
7 Millionen Dollar Kosteneinsparungen – Wegfall teurer White-Glove-Services
Reduzierung des manuellen Aufwands – Geringere IT-Belastung, schnellere Ausführung
Höhere Nutzerakzeptanz – Self-Service-Strategien stärkten die Nutzer
10-mal schnellere Problemlösung – KI-gestützte Erkenntnisse verhinderten Engpässe
Die Ergebnisse.
83 % der befragten Nutzer fühlten sich nach der Schulung „sehr gut vorbereitet“ oder „ziemlich gut vorbereitet“
88 % der Nutzer empfanden die Migration als „sehr einfach“ oder „ziemlich einfach“
