Weiterentwicklung von Kontaktzentren im öffentlichen Bereich mit PSA
Eine öffentlich zugängliche Regierungsbehörde stand aufgrund isolierter und unterschiedlicher Sprachkanäle innerhalb der Organisation vor erheblichen Kommunikationsherausforderungen. Die schlechte Kundenerfahrung wurde durch die Verwendung veralteter Telefonieplattformen wie Skype for Business, die sich dem Ende ihrer Lebensdauer näherten, noch verschärft. Darüber hinaus bestand ein dringender Bedarf an einer besseren Anruftransparenz und einer durchgängigen Überwachung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Lösung
Um diese Probleme zu lösen, implementierte SOFTEL Phone System Admin, eine umfassende Telefonielösung. Diese umfasste fortschrittliche Workflows für die Anrufweiterleitung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Produktivität, die unternehmensweite Konfiguration von Office 365 und Sprachverschlüsselung. Die Lösung beinhaltete auch den Ersatz unabhängiger PBX-Systeme durch eine zentralisierte Telefonielösung, die von Microsoft verwaltet wird.
Ergebnis
Die Implementierung der neuen Telefonielösung führte zu mehreren positiven Ergebnissen für die Regierungsbehörde. Das zentralisierte Telefonsystem ermöglichte eine proaktive Überwachung und Berichterstattung, sodass die Organisation die SLAs der Kunden hinsichtlich der Verfügbarkeit der Infrastruktur und der Serviceleistung verfolgen und überwachen konnte. Diese Integration verbesserte die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz erheblich und stellte sicher, dass die Organisation ihre Kommunikationsanforderungen effektiv erfüllen konnte.
