Extensibilité téléphonique Teams : la stratégie audacieuse de Microsoft axée sur le CPaaS dans les centres de contact
Pendant des années, Microsoft a envisagé de se lancer dans le secteur des centres de contact, mais sans entrer en concurrence directe. Au lieu de créer une offre CCaaS traditionnelle au sein de Microsoft Teams, l'entreprise a choisi une approche plus stratégique : favoriser l'intégration plutôt que la domination.
Chez SOFTEL, nous suivons de près ces développements. La dernière évolution,Microsoft Teams Phone Extensibility, marque un changement important, qui s'inscrit parfaitement dans la stratégie globale de Microsoft : permettre l'extensibilité des plateformes. Il ne s'agit pas de créer un centre de contact natif, mais plutôt de renforcer les écosystèmes des partenaires, de soutenir les transitions vers le cloud et d'encourager les architectures UCaaS/CCaaS personnalisées. En bref, Microsoft se rend indispensable, non pas en étant le leader, mais en étant le meilleur collaborateur.
Ce n'est pas un centre de contact, mais la colonne vertébrale d'un centre de contact.
Avec Teams Phone Extensibility, Microsoft propose une infrastructure permettant de connecter, d'étendre et de personnaliser les flux de communication. Optimisé par Azure Communication Services, ce service fonctionne de manière similaire à une offre CPaaS (Communications Platform as a Service). Il comble ainsi les lacunes auparavant complexes entre :
- connectivité PSTN
- Routage direct
- Connexion opérateur
- Forfaits d'appels Microsoft
- Et plus encore.
L'objectif ? Permettre aux fournisseurs de centres de contact établis, tels que Landis, AudioCodes et ComputerTalk, qui participent déjà au programme de prévisualisation, d'intégrer étroitement Teams à leurs propres offres avancées.
Il s'agit d'une avancée vers une architecture de centre de contact modulaire, dans laquelle Microsoft fournit les couches de collaboration et de téléphonie de base, et les fournisseurs CCaaS intègrent des fonctionnalités avancées d'engagement client, d'analyse et d'automatisation.
Résoudre un problème récurrent
Soyons clairs : Teams manque depuis longtemps de fonctionnalités prêtes à l'emploi pour les centres de contact. Et bien que Dynamics 365 Contact Center soit désormais disponible pour les petites et moyennes entreprises, il ne s'adapte pas facilement aux besoins des grandes entreprises.
Teams Phone Extensibility vise à remédier à cela. Il offre une expérience plus fluide aux organisations qui cherchent à unifier la voix, le chat, le CRM et l'automatisation des flux de travail, sans sacrifier la flexibilité ni le contrôle de l'entreprise.
L'impact ? Une voie vers la création de solutions CCaaS et UCaaS sur mesure qui semblent natives à Teams, mais qui sont conçues pour répondre aux exigences uniques de chaque organisation.
SOFTEL : établir des ponts entre les systèmes
C'est précisément là qu'intervient SOFTEL. Nous ne nous contentons pas de connecter des systèmes entre eux, nous concevons des écosystèmes. Grâce à notre expertise approfondie des technologies Microsoft, des solutions de centre de contact et de la transformation cloud, nous aidons les organisations à :
- Aligner leur environnement Teams avec les plateformes CCaaS existantes ou nouvelles
- Intégrez Teams et Dynamics 365 dans des parcours clients unifiés
- Étendre les services de communication à tous les canaux, services et zones géographiques
- Optimisez la conformité, le reporting et l'observabilité
L'extensibilité téléphonique Teams ne supprime pas la nécessité d'une stratégie pour les centres de contact, elle la renforce. Et avec le bon partenaire, elle devient un avantage concurrentiel.
L'avenir collaboratif des centres de contact
La décision de Microsoft est autant philosophique que technique. Elle reflète une compréhension profonde du fait que l'avenir des communications ne repose pas sur des monolithes, mais sur des écosystèmes.
Dans ce nouveau modèle, Teams n'est pas le centre de contact, mais plutôt la structure de communication. Et grâce à l'extensibilité désormais au premier plan, les organisations disposent d'une liberté sans précédent pour personnaliser leur expérience de centre de contact cloud native idéale.
Chez SOFTEL, nous sommes enthousiasmés par les possibilités que cela ouvre pour nos clients, nos partenaires et l'industrie. Car lorsque l'outil de communication le plus répandu au monde devient extensible, il ne s'agit pas seulement d'une mise à jour de fonctionnalités, mais d'un changement de plateforme.
