Améliorer l'engagement client et l'efficacité opérationnelle d'une banque nationale
Présentation du client :Une institution financière de premier plan, réputée pour ses solutions bancaires innovantes et son approche centrée sur le client. [Client] souhaitait améliorer l'engagement de ses clients et son efficacité opérationnelle en intégrant des solutions avancées de communication et de gestion de la relation client (CRM).
Objectifs du projet :Les principaux objectifs du projet étaient les suivants :
- Développer une plateforme unique pour un engagement multicanal et multiprocessus.
- Intégrer les systèmes [Client] nouveaux et existants afin de rationaliser les opérations.
- Améliorez la satisfaction des agents et réduisez le temps de traitement grâce à des widgets personnalisés et à l'automatisation.
Solution mise en œuvre :Notre équipe a collaboré étroitement avec [Client] pour concevoir et mettre en œuvre une solution complète comprenant les éléments clés suivants :
- Widget de recherche personnalisée :
- Développé pour s'intégrer aux systèmes [Client] existants, il permet aux agents de trouver et de consulter toutes les données clients pertinentes dans une seule fenêtre.
- Le widget de recherche s'affiche automatiquement lorsque de nouveaux appels arrivent, affichant plusieurs onglets de recherche et vues par onglet afin d'améliorer les temps de chargement et l'accessibilité des données.
- Remplacement du bureau de l'agent :
- Remplacement complet du bureau de l'agent afin d'intégrer les systèmes [Client] nouveaux et existants.
- Plus de 500 agents étaient actifs sur la nouvelle plateforme, et il est prévu d'atteindre plus de 2 000 agents d'ici la fin de l'année 2022.
- Intégration avec CRM et autres systèmes :
- Intégration transparente avec le CRM (Aurora) de [Client] et d'autres systèmes internes et tiers.
- Des widgets personnalisés ont été développés pour améliorer l'interface des agents et la gestion des appels, en chargeant dynamiquement les informations pertinentes en fonction du contexte de l'appel.
- Automatisation et processus personnalisés :
- Mise en œuvre d'une automatisation pour la gestion des dossiers conforme à la directive MiFID, le stockage des e-mails et la correspondance externe.
- Développement de processus personnalisés tels que le traitement des plaintes et la reconnaissance des intentions afin d'améliorer la conformité et de réduire les erreurs de saisie des agents.
- Reprise après sinistre et conformité :
- Planification et mise en œuvre de solutions de reprise après sinistre afin d'assurer la continuité des activités.
- Garantie de la conformité aux exigences réglementaires grâce à des connexions sécurisées et à des processus de traitement des données sécurisés.
Résultats obtenus :La mise en œuvre de la nouvelle plateforme et des solutions personnalisées a permis d'apporter des améliorations significatives pour [Client], notamment :
- Augmentation de la satisfaction des agents :l'intégration et les personnalisations ont permis de réduire le temps de traitement des agents tout en augmentant leur satisfaction et leur engagement.
- Expérience client améliorée :le widget de recherche personnalisé et l'interface dynamique ont permis aux agents de fournir des informations actualisées et précises aux clients, améliorant ainsi le taux de résolution dès le premier appel.
- Efficacité opérationnelle :l'automatisation et les processus personnalisés ont réduit les taux de transfert et amélioré la conformité, ce qui a permis d'optimiser l'efficacité des opérations.
- Évolutivité :la plateforme a été conçue pour être évolutive, prenant en charge plus de 2 000 agents et plusieurs services, garantissant ainsi la capacité de [Client] à gérer un nombre croissant d'interactions avec les clients.
Conclusion :La collaboration avec [Client] a démontré notre capacité à fournir des solutions innovantes et évolutives qui améliorent l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle. La mise en œuvre réussie du projet a permis à [Client] de continuer à fournir un service exceptionnel à ses clients tout en maintenant la conformité et l'excellence opérationnelle.
