Faire progresser les centres de contact dans le domaine public avec PSA

Une entité gouvernementale ouverte au public était confrontée à d'importants défis en matière de communication en raison de canaux vocaux cloisonnés et disparates au sein de l'organisation. La mauvaise expérience client était exacerbée par l'utilisation de plateformes téléphoniques obsolètes arrivant en fin de vie, telles que Skype for Business. De plus, il était urgent d'améliorer la visibilité des appels et la surveillance de bout en bout afin d'accroître la satisfaction client.

Solution

Pour remédier à ces problèmes, SOFTEL a mis en place Phone System Admin, une solution de téléphonie complète. Celle-ci comprenait des workflows avancés de routage des appels afin d'améliorer la satisfaction client et la productivité, la configuration d'Office 365 à l'échelle de l'organisation et le chiffrement vocal. La solution impliquait également le remplacement des systèmes PBX indépendants par une solution de téléphonie centralisée gérée par Microsoft.

Résultat

La mise en œuvre de la nouvelle solution de téléphonie a eu plusieurs retombées positives pour l'organisme gouvernemental. Le système de téléphonie centralisé a permis une surveillance et un reporting proactifs, permettant à l'organisation de suivre et de contrôler les accords de niveau de service (SLA) des clients en matière de disponibilité des infrastructures et de performances des services. Cette intégration a considérablement amélioré l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, garantissant à l'organisation de répondre efficacement à ses besoins en matière de communication.